7月30日放送の爆問ファンド！マネーの成功グラフ￥ゴールデンスペシャルは「あの有名企業が直面した大ピンチ！本当にあった奇跡の復活劇スペシャル」を特集。
今では年間120万人が利用する人気の「はとバス」ツアー、その人気の秘密は豊富なツアー数や丁寧なサービスにあります。
しかし90年代の「はとバス」はまさに破綻目前の大ピンチ状態、そんな会社の危機を救ったのが伝説の社長「宮端清次」さんでした。
目次
はとバスが直面した危機は「客離れ」
創業から順調に利用客を伸ばしてきた「はとバス」、しかし90年代後半になるとバブル崩壊のあおりを受けて利用客が激減、一日の利用客が10人にも満たない日々が続いていたそうです。
バブル崩壊の影響に加えてツアーのマンネリ化がさらに客離れを加速、創業以来変わらない内容の東京観光ツアーを利用するお客はどんどん減っていきました。
こうして「はとバス」は94年から4年連続の赤字に転落、しかし筆頭株主が東京都だったせいか社内にはまるで危機感など存在しなかったそうです。
宮端新社長が就任
この「はとバス」の再建を任されたのが都庁から来た「宮端清次」社長、社内では都庁から来た社長という事であまり良く思われていなかったそうです。
4年間連続で赤字を出しているのに危機感が無い、これでは会社の再建などできるワケがない、というのが宮端社長の第一印象。
しかしこの新社長の手腕によって経営状況が大きく改善、バブル前の利用客数に迫るほどに「はとバス」はV字回復を遂げたのでした。
バスガイドと乗務員を大事にした
それまでの「はとバス」はバスガイドや乗務員が一番低い立場にありました、しかしお客様と接する現場の人間を尊重すべきという考えのもとに、バスガイドや乗務員を一番上の立場として扱う事にしました。
この考え方が次第に社内に浸透していき、一番お客様を大事にする社風が芽生えていったそうです。
お客様の不満を知る
社長がバスガイドと会議
利用客と現場で接するバスガイドの意見が、一番お客様の不満に近いと思い開催。
その時に出てきた話が経費削減のために質を落としたお茶にお客様から不満が出ているという意見。
その話を聞いた宮端社長はお客様に出すお茶を従来の物よりも質が高いものを出すように指示、余った安いお茶は社長室で使うようにしたそうです。
社長がはとバスツアーに参加
自分の目でお客様の不満を確かめたい、そう思った宮端社長は自らツアーに参加する事にしました。
実際に参加する事でそのツアーが価格に見合ったものかが見えてきます、帰りのバスではお客様の不満の声を多く聞くことができました。
このツアーで料理が冷たいという不満を聞いた宮端社長、それ以来冷たい料理は提供されなくなったそうです。
お客様アンケートに社長欄をつけた
アメリカの経済雑誌によると商品を買って実際にクレームを言うお客は約6.8%、残りの93%は何も言わずに製品を買わなくなるそうです。
どれだけ不満を言わないお客様の意見を集めるために、宮端社長はアンケートハガキにある工夫を行いました。
それは社長チェック欄を設けた事、このアンケートが実際に社長の目に届くとわかれば書く人も増えるだろうという工夫でしたが、このアンケートハガキに変えてから実際に貴重な意見が数多く集まったそうです。
感想＆まとめ
観光業はお客様にどれだけ満足してもらえるかが重要、少しでも嫌な思いをすれば二度とそのお客が帰ってくる事はありません。
そんな当たり前の事を当たり前に行い続けた宮端社長がいたからこそ、今の「はとバス」人気があるのだと思います♪
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